Marketing rekomendacji – jak pozyskiwać opinie od klientów?

           Planując skomplikowane kampanię marketingowe i przeznaczając znaczne fundusze na kolejne spoty czy ulotki, często zapominamy, że… tego, co najlepsze, zwykle nie da się kupić za pieniądze. Nie inaczej jest w przypadku promocji swoich produktów lub usług. Zastanówmy się bowiem, co jest w stanie najbardziej przekonać nas do jakiegoś zakupu? Wyjątkowo sugestywny plakat, baner na stronie internetowej czy może rekomendacja kogoś zaufanego? Zgadza się – najlepsze efekty przynosi tzw. „poczta pantoflowa” i polecenia w gronie bliskich. Ale jak sobie na nie zasłużyć? Co zrobić, by nasi zadowoleni klienci chętnie dzielili się swoimi opiniami? 

         Dobry marketingowiec musi mieć wiele cech i kompetencji. Jedną z nich jest umiejętność „wejścia w skórę” potencjalnego klienta. To konieczne, by odpowiedzieć sobie na pytanie o to, jak przyciągnąć jego uwagę oraz w jaki sposób najlepiej kształtować jego decyzje. Każdy z nas codziennie odbiera tysiące różnego rodzaju bodźców i informacji. Oglądając telewizję, czytając prasę, surfując w sieci, a nawet jadąc do pracy, oglądamy mnóstwo reklam o rozmaitych formach. Znamy na wylot niejeden schemat stosowany w marketingu i niewiele rzeczy jest w stanie zrobić na nas wrażenie. Uodporniliśmy się na widok seksownych modelek i modeli, z dystansem patrzymy na obietnice składane przez kolejnych producentów. Każdy choć trochę świadomy konsument zdaje sobie sprawę z tego, że rzeczywistość przedstawiana w reklamach nie ma wiele wspólnego z realnym życiem i nie wierzymy w każdy slogan, jaki usłyszymy. 
Marketing szeptany

    Marketing szeptany, to skuteczne narzędzie promowania waszej firmy, dlaczego? Zainteresuj! Nic tak nie wpływa na świadomość konsumentów, jak burze i ciekawe dyskusje. Jak to się mówi „nieważne co, ważne by mówili”. W świetle takiej zasady warto wprowadzić konserwacje w obrębie danego tematu, by później to wykorzystać poprzez nasz marketing szeptany. W danej dziedzinie tematycznej można rozpocząć rozmowę, np. co jest najlepsze, z czego się korzysta, ale ważne jest, by samemu swego zdania nie zawierać i dać się wypowiedzieć czytelnikom i użytkownikom danego portalu. Wywoła się samoistnie konwersacja, czasem nawet burzliwa. Nasz cel zostanie wtedy osiągnięty, a po pewnym czasie można zaproponować i dodać coś od siebie. W trakcie ożywionej dyskusji człowiek przyswaja więcej informacji, niż by chciał, niekoniecznie świadomie. W dodatku, póki trwa konwersacja na interesujący nas temat czy naszych produktów to tym lepiej, ponieważ wieści o naszej promocji będą się nadal szerzyć, będą dołączać nowi użytkownicy danego portalu, którzy zapoznają się z „naszym zdaniem” i będzie większy zasięg plotek. Korzyści z ciągłego rozpowszechniania się informacji na ten temat będą stale rosły, ale nie każdy nasz wplątany komentarz może zostać odebrany pozytywnie. 
          Zastanówmy się, co robimy, gdy chcemy kupić jakiś rodzaj produktu lub planujemy skorzystać z określonej usługi. Czy organizujemy sobie maraton spotów reklamowych lub zestawiamy ze sobą plakaty mijane podczas jazdy samochodem? Raczej nie. Tym, co większość z nas rzeczywiście bierze pod uwagę, są rekomendacje innych konsumentów. W pierwszej kolejności zwykle kierujemy się opiniami znajomych. Uważnie słuchamy przyjaciół zachwalających ulubione restauracje, salony fryzjerskie, sklepy czy produkty. Czasami, kiedy jesteśmy szczególnie zainteresowani danym tematem, sami wypytujemy tych, którzy mogliby mieć jakiekolwiek związane z nim doświadczenia. Jeśli zaś nie uda nam się uzyskać informacji z tak sprawdzonego i zaufanego źródła, sięgamy po recenzje internautów. Wpisujemy stosowne hasła w wyszukiwarki, zadajemy pytania na forach, wertujemy wątki założone przez innych użytkowników, czytamy rekomendacje blogerów i influencerów. Czasami wyszukujemy nazwę konkretnej firmy lub produktu i sprawdzamy, co na ich temat myślą inni. W dzisiejszych czasach, kiedy właściwie każdy ma nieograniczony dostęp do sieci, kupowanie „w ciemno” staje się coraz większą rzadkością. Czemu mielibyśmy sięgać po coś nieznanego i niesprawdzonego, skoro tak łatwo możemy sprawdzić, co o tym myślą inni? Możliwość poznania opinii i doświadczeń innych klientów daje nam poczucie bezpieczeństwa i sprawia, że bez strachu wydajemy nawet znaczne sumy pieniędzy. To, co przeczytamy lub usłyszymy od prywatnych osób, jest dla nas znacznie bardziej godne zaufania, niż nawet najpiękniejsza i najbardziej przemyślana kampania reklamowa.

         Co ważne, ta najskuteczniejsza taktyka marketingowa jest jednocześnie… darmowa. Paradoksalnie ok. 85% sprzedawców w ogóle z niej nie korzysta. Ciężko zrozumieć powody takiego stanu rzeczy. Być może jego przyczyną jest zwyczajna niewiedza – kiedy mówi się o strategii reklamowej, zwykle pada wiele zdań na temat różnego typu tradycyjnej oraz internetowej reklamy, jednak mało kto pamięta o tym, że marketing szeptany również może wpływać na wyniki sprzedaży. Tymczasem według danych Bright Local aż 57% ankietowanych, po przeczytaniu pozytywnej opinii o firmie, wchodzi na jej stronę internetową. Z kolei badania Nielsena z 2014 roku wykazały, że 84% z nas wskazuje polecenie od znajomych jako najbardziej wiarygodne źródło informacji. Natomiast badanie Ogilvy/Google miało za zadanie sprawdzić, które rodzaj reklamy są dla nas najsilniejszymi bodźcami zakupowymi. Polecenia i rekomendacje zajęły pierwsze miejsce w zestawieniu, zostawiając w tyle m.in. strony internetowe firm, instruktaże na YouTube, reklamy na Facebooku oraz w telewizji. 
Pisz naturalnie

   Drugą zasadą komentowania i wtrącania swoich trzech groszy w temacie jest naturalność. Każda sztuczna i wymuszona odpowiedzieć będzie traktowana jako niepotrzebna i nie na miejscu. Treść komentarzy z poziomu „polecam firmę x” jest traktowana już z góry jako spam, ponieważ użytkownicy internetu mają coraz większą świadomość sposobów promocji i takich treści nie przepuszczą, a dodatkowo może się to obrócić przeciwko całej kampanii i firmie. Zamiast polepszyć świadomość i znajomość marki, można ją zdecydowanie pogorszyć, a nawet czasem ośmieszyć. Więc co trzeba pisać, aby marketing szeptany nie był sztuczny i nachalny? Tematyczne wypowiedzi, bez śmiesznych i nagminnych linków. Czasem warto dodać od siebie parę słów więcej niż napisać tylko suchą opinię. W przypadku, kiedy trzeba lub należałoby dodać link do danego komentarza, warto zrobić to raz, aniżeli pięćdziesiąt. Mówi się: co za dużo to nie zdrowo. Lepszy jeden naturalny wpis opowiadający, dlaczego promowany przez nas towar jest dobry i nadaje się do polecenia, niż kilkadziesiąt kolejno mówiących o tym samym. Tyczy się to również samej treści. Przesadnie chwalony produkt nigdy nie zostanie odebrany jako coś dobrego.
         Referencje oraz rekomendacje w internecie sprawiają, że nasza firma buduje wizerunek sprawdzonego, wiarygodnego i doświadczonego przedsiębiorstwa. Kiedy potencjalny klient wpisuje w wyszukiwarkę nazwę naszego biznesu i nie znajduje żadnych opinii, na ogół dochodzi do wniosku, że firma działa na rynku od niedawna lub nie przedstawia sobą na tyle wysokiego poziomu, by inni klienci zechcieli podzielić się swoimi przemyśleniami na jej temat. Z kolei duża liczba pozytywnych recenzji wysyła sygnał, że mamy wielu klientów, jesteśmy godni zaufania, solidni i rzetelni. Przewaga rekomendacji nad innymi formami promocji polega na tym, że są one (przynajmniej z założenia) autentyczne, a co za tym idzie – wiarygodne. Każdy z nas wie, że nie można wierzyć w profesjonalnie przygotowane przekazy marketingowe, ponieważ ich jedynym celem jest zarabianie większej ilości pieniędzy. Wierzymy zaś, że za poleceniami znajomych oraz internautów stoją szczere intencje – chęć odwdzięczenia się za dobrze wykonaną usługę, udaną wizytę w restauracji czy przydatny produkt oraz potrzeba podzielenia się własnym doświadczeniem. W jaki sposób konsumenci mogą dzielić się swoimi rekomendacjami? 

         Oczywiście, każdy może przekazywać opinie ustnie, podczas rozmów z przyjaciółmi i znajomymi. Chyba każdy z nas przynajmniej raz w życiu dzielił się z kimś bliskim poradami dotyczącymi tego, jakim firmom warto zaufać, a które lepiej omijać szerokim łukiem. Nie da się jednak ukryć, że ten sposób ma dość ograniczony zasięg. Znacznie więcej możemy zyskać poprzez recenzje publikowane w sieci – zwłaszcza, jeśli nasza firma nie jest biznesem lokalnym, a jej działalność obejmuje całą Polskę, a nawet świat. Możliwości publikowania swoich opinii w internecie jest całe mnóstwo. Część internautów dzieli się nimi na swoich prywatnych profilach w mediach społecznościowych lub na blogach osobistych. Inni korzystają ze specjalnych portali, stworzonych właśnie po to, by każdy mógł wyszukać informacje o dowolnej firmie. Czasami są to witryny lokalne (np. trójmiasto.pl), zaś innym razem mają charakter ogólnokrajowy (np. znanylekarz.pl, dobrymechanik.pl, booking.com, opineo.pl). Fanpage na Facebooku również pozwala na dodawanie własnego zdania o danym przedsiębiorstwie. Warto także założyć bezpłatną wizytówkę Google Moja Firma – ona również umożliwia publikowania recenzji i rekomendacji. 
Zainteresuj tematem

   Idąc tym tropem, im informacje są świeższe, tym lepiej. Najważniejsze podczas promocji przez marketing szeptany jest dokładne zaznajomienie się z produktem, który ma być reklamowany, a także, choć częściowa znajomość danej branży. Podczas konwersacji nasze stare informacje lub ich brak bardzo szybko się ujawni i wykaże, że nasze wpisy nie są wiarygodne. Będąc dalej w wątku nowości, im starszy temat na forum, wpis na blogu czy innym portalu, tym jest ciężej zdobyć wiarygodność konsumentów. Jak wszystkim wiadomo, rynek rozwija się i wypuszcza na niego nowe lub udoskonalone produkty. Nie warto odkopywać nowych tematów. Żaden użytkownik danego forum nie nabierze się na to. Wygląda to sztucznie, nieetycznie oraz nachalnie. Większość konsumentów odbiorze tę sytuację, jako promocję na siłę i zamiast nabrać chęci na skorzystanie z oferty, zacznie zastanawiać się, czy dana firma może zaoferować usługi lub produkty wysokiej jakości. O wiele lepszym rozwiązaniem jest wywołanie nowej konwersacji na ten temat niż odświeżanie starych.
          W jaki sposób zdobyć opinie na temat danego przedsiębiorstwa? Oczywiście, najpierw warto sięgnąć po najprostsze rozwiązanie, czyli po prostu… o nie poprosić. Jeśli prowadzimy stacjonarny biznes, wystarczy odbyć krótką rozmowę z konsumentem opuszczającym nasz lokal. Pamiętajmy, by najpierw zapytać, czy klient jest zadowolony. Jeśli nie – będziemy mieli okazję do natychmiastowego rozwiązania problemu i zatarcia złego wrażenia. Jeżeli zaś nasz rozmówca jest usatysfakcjonowany, poprośmy, by podzielił się swoimi doświadczeniami z innymi internautami. 

         W przypadku, gdy prowadzimy sklep online, najlepszym sposobem będzie wysłanie odpowiedniego maila kilka dni po zakupie. Aby zmaksymalizować szanse na pozytywny odzew, unikajmy zbyt formalnych i zdawkowych sposobów pisania. Zadajmy sobie trud, by spersonalizować wiadomość, piszmy swobodnie i z sympatią. Zapewnijmy, że opinia na temat naszej firmy będzie bardzo ważna zarówno dla nas, jak i dla innych klientów. Pomocny może okazać się formularz zawierający pytania pomocnicze, np.: „Za co ceni Pan/Pani nasze produkty?”, „Czy ponownie skorzystał/skorzystałaby Pan/Pani z naszej oferty?”, „Czym wyróżniamy się na tle konkurencji?”, „Jakie są największe zalety naszego sklepu?”. Warto powołać się na tzw. regułę wzajemności, która mówi o tym, że chętnie rewanżujemy się osobom, które coś dla nas zrobiły. Wystarczy podkreślić, że dokładamy wszelkich starań, by nasze usługi lub produkty stały na najwyższym poziomie i byłoby nam bardzo miło, gdyby klient docenił nas, zostawiając swoją rekomendację. W przypadku sklepów możemy również ustawić na stronie możliwość dodawania komentarzy do poszczególnych produktów. Takie rekomendacje znajdujące się bezpośrednio pod ofertą bardzo pomagają w podjęciu decyzji o zakupie. 

         Oczywiście, nie każdy chętnie poświęca czas i energię na bezinteresowne dzielenie się swoimi odczuciami związanymi z firmą czy produktem. Niektórzy potrzebują drobnej zachęty, by chwycić za klawiaturę i przekazać pozytywne informacje na nasz temat. Tutaj możemy popuścić wodze fantazji i pozwolić sobie na kreatywność. Niektóre firmy oferują zniżki dla tych, którzy nakłonią znajomych do założenia karty stałego klienta, założenie konta w sklepie internetowym lub na innego rodzaju portalu. Inne dają to samo za polubienie fanpage’a na Facebooku, zamieszczenie zdjęcia z produktem na Instagramie albo dodanie komentarza pod produktem w sklepie internetowym. Zakres „nagród” może być zresztą bardzo szeroki: od darmowej kawy czy ciastka, poprzez prezent dodawany do kolejnych zakupów, aż po kartę rabatową. 

           Świetnym pomysłem jest również angażowanie w swoją kampanię marketingową znanych blogerów i influencerów. Możemy po prostu przesłać im nowy produkt z prośbą o przetestowanie i polecenie go swoim czytelnikom lub obserwatorom. Należy jednak liczyć się z tym, że najpopularniejsi twórcy nie zrobią tego za darmo – zaangażowanie ich w roli twarzy marki może nas słono kosztować. Pamiętajmy jednak, że z pewnością nie będą to pieniądze wyrzucone w błoto. Popularność takich osób nie została zbudowana w jeden dzień, a ich obserwatorzy śledzą ich poczynania, ponieważ ufają im oraz ich rekomendacjom. Jeśli uda nam się przekonać ich do polecenia naszej oferty, możemy mieć pewność, że zaowocuje to znacznym zwiększeniem zainteresowania marką. W dzisiejszych czasach twarze blogerów, instragramerów oraz youtuberów bywają znacznie bardziej rozpoznawalne niż wizerunki aktorów czy piosenkarzy, a ich opinie mają ogromny wpływ na decyzje konsumenckie fanów. 
Pusty profil – spam

   Nowy temat, naturalny wpis, ale co dalej? Użytkownik. Widząc sklep z paroma opiniami, a z tysiącem, logiczne jest, że wybierzesz ten z większą liczbą pozytywnych komentarzy. Tak samo jest z wiarygodnością użytkowników na forum. Im więcej postów, komentarzy, im większa jest Twoja aktywność, tym bardziej jesteś wiarygodny. Nigdzie nie ma nic za darmo, nawet w internecie. Trzeba najpierw dać coś od siebie, by móc liczyć na korzyści. Poświęć więcej czasu na uzupełnienie profilu, na wypowiedzenie się w innych tematach. Pusty profil, wpis użytkownika tylko z jedną opinią nigdy nie staną się wiarygodnym źródłem informacji i będą traktowane jak spam. Poświęcony czas z całą pewnością przyniesie korzyści w przyszłości, kiedy trzeba będzie promować coś innego. Gromadzone wpisy i informacje, to gromadzone zaufanie. 
Copyright (c)2014-2018, All Rights Reserved Nakatomi LLC

Liczba odwiedzin: 17871244
Ta strona może korzystać z Cookies.
Ta strona może wykorzystywać pliki Cookies, dzięki którym może działać lepiej. W każdej chwili możesz wyłączyć ten mechanizm w ustawieniach swojej przeglądarki. Korzystając z naszego serwisu, zgadzasz się na użycie plików Cookies.

OK, rozumiem lub Więcej Informacji
Informacja o Cookies
Ta strona może wykorzystywać pliki Cookies, dzięki którym może działać lepiej. W każdej chwili możesz wyłączyć ten mechanizm w ustawieniach swojej przeglądarki. Korzystając z naszego serwisu, zgadzasz się na użycie plików Cookies.
OK, rozumiem