Czym jest omnichannel marketing i jak wspiera sprzedaż?

Jak pozyskać nowych klientów i stworzyć stabilną, nowoczesną markę? Spraw, aby wszystkie działania i działy powiązane z klientem i promocją marki stworzyły jeden powiązany ze sobą system. Celem strategii omnichannel jest zwiększenie efektywności nie tylko działu marketingu, ale też sprzedaży i obsługi klienta. Dowiedz się już teraz, co to jest omnichannel marketing i jak bardzo może odmienić sprzedaż w firmie.

Spis treści:

1. Co to jest omnichannel marketing?
2. Dlaczego warto wybierać omnichannel marketing?
3. Czym różni się omnichannel od multichannel marketing?
4. Jak stworzyć strategię omnichannel?
5. Strategia omnichannel marketing – 4 zasady, które zapewnią sukces
6. Na czym polega omnichannel marketing 3.0?
7. 3 narzędzia przydatne w omnichannel marketing
8. Podsumowanie

Co to jest omnichannel marketing?

Omnichannel to wielokanałowa strategia, która ma doprowadzić do poprawy jakości obsługi klientów. Najważniejszym elementem omnichannel jest klient i budowanie lepszych relacji na linii klient – sklep/firma/pracownik. Omnichannel może obejmować kanały tradycyjne i internetowe.

Celem wielokanałowej strategii jest wyposażenie klienta w wiedzę o produktach, a także stworzenie mu wygodnych warunków do zakupu w różnych serwisach, sklepach online czy stacjonarnych.

Istotą omnichannel marketingu jest też stworzenie spójnego przekazu – dotyczy to wszystkich kanałów sprzedażowych. Odnosi się to m.in. do sposobu prezentowania oferty, komunikowania się z potencjalnymi klientami, działań marketingowych oraz składania zamówień.

W przypadku strategii omnichannel ważne jest połączenie sprzedaży internetowej ze stacjonarną. Jednym z polecanych rozwiązań sprzedażowych jest „kup w sklepie internetowym i odbierz w stacjonarnym punkcie sprzedaży”. W ten sposób dbasz o wygodę odbiorców i wpływasz na sprzedaż oraz lepsze doświadczenia klientów.

Zwróć uwagę nie tylko na to, co to jest omnichannel marketing, ale również na to, jakie kanały sprzedaży masz do wyboru:

• sklep internetowy,
• sklep stacjonarny,
• platformy sprzedażowe i aukcyjne np. Amazon, Allegro itp.,
• zakupy w aplikacji,
• Social Media,
• infolinię oraz chat.

Przykłady omnichannel marketingu:

• Klient otrzymuje SMS, informujący o wyprzedaży w sklepie stacjonarnym lub internetowym.
• Klient dostaje wiadomość e-mailową o porzuconym koszyku w sklepie internetowym.
• Użytkownikowi wyświetlane zostają reklamy produktów, które dodał do porzuconego koszyka (tzw. remarketing).
• Korzystanie z tabletu w sklepie stacjonarnym, aby uzyskać więcej informacji na temat produktu.
• Wysyłanie SMS do klienta, gdy fizycznie wejdzie do sklepu stacjonarnego.

Dlaczego warto wybierać omnichannel marketing?

Czy wiesz, jakie zalety ma omnichannel marketing dla współczesnych marek? Choć zaplanowanie i wdrożenie strategii wymaga czasu oraz zaangażowania, to jednak może zapewnić Ci świetne efekty. Co dokładnie możesz zyskać? Przede wszystkim kładzie nacisk na lepsze doświadczenia klientów – na różnych kanałach sprzedażowych, a nie tylko na jednym. Dodatkowo nakierowanie na odbiorcę usprawnia komunikację i obsługę klienta, a to wpływa pozytywnie na poprawę wyników sprzedażowych.

Poznaj zalety omnichannel z perspektywy potencjalnych klientów:

• wygodne zakupy,
• spersonalizowane treści, usługi i produkty,
• szybki i bezproblemowy kontakt z firmą,
• jeszcze więcej sposobów dotarcia do firmy i rozwiązania ewentualnych problemów,
• dodatkowe opcje zakupowe,
• sprawna realizacja zamówienia,
• duży wybór dostępnych opcji zakupowych.

Zwróć też uwagę na zalety omnichannel marketing dla firm:

• segmentacja i targetowanie,
• poprawa widoczności marki,
• zwiększenie zaangażowania odbiorców,
• wzrost sprzedaży,
• wyższy wskaźnik utrzymania klientów,
• zwiększenie lojalności klientów,
• tworzenie spójnego wizerunku marki na wszystkich kanałach sprzedaży,
• większa automatyzacja np. podczas realizacji zamówienia,
• działanie zgodnie z trendami.

Czym różni się omnichannel od multichannel marketing?

Gdy szukasz informacji na temat marketingu wielokanałowego, możesz spotkać się z dwoma terminami – omnichannel i multichannel. Obie te strategie są podobne pod względem podejścia do klienta i oferowania kilku kanałów, dzięki którym odbiorca może skontaktować się z marką. Jednak poza tym są znaczące różnice między omnichannel i multichannel marketing.

W przypadku multichannel charakterystyczne jest korzystanie z maksymalnie 2-3 kanałów np. sklepu internetowego i konta na Facebooku. Jednak każdy z tych kanałów jest postrzegany jako odrębny sposób komunikacji, przez co może zabraknąć integralności i spójności w przekazie. Czy to oznacza, że nie warto korzystać z multichannel marketingu? Ta strategia nadal sprawdzi się w firmach, które stawiają jedynie na e-commerce i chcą pozyskiwać klientów kupujących online. Omnichannel jest bardziej kompleksowe, bo obejmuje zarówno działania online, jak i offline. Dlatego to idealna opcja dla handlu detalicznego.

Czym jeszcze różni się omnichannel od multichannel? Przede wszystkim omnichannel stawia na spersonalizowane treści, które zainteresują grupę docelową. Multichannel za to opiera się na uniwersalnych treściach, gdzie odbiorcy nie zostali szczegółowo przeanalizowani.

Ważną różnicą jest także to, że w multichannel najważniejsza jest marka, a w omnichannel w centrum znajduje się klient – jego komfort i UX we wszystkich dostępnych kanałach.

Źródło: https://blog.cention.com/omnichannel_vs_multichannel

Jak stworzyć strategię omnichannel?

Koniec teorii, czas na działanie! Stwórzmy razem strategię omnichannel, która pomoże w skutecznym pozyskiwaniu klientów. Oto 8 kroków, które pozwalają na skuteczne zaangażowanie klientów i zwiększenie sprzedaży.

• Poznaj swoich klientów

W centrum strategii omnichannel jest klient. Dlatego na samym początku musisz dowiedzieć się, kim on jest. Wykorzystaj dostępne dane np. z Google Analytics i określ, co łączy główną grupę klientów, którzy robią zakupy w Twoich sklepach.

Weź pod uwagę takie cechy jak:

• płeć,
• wiek,
• miejsce zamieszkania,
• zwyczaje zakupowe,
• gdzie najczęściej robią zakupy i dlaczego,
• wysokość dochodów.

Wyznaczanie grupy docelowej czy persony, jak często mówi się w marketingu, to klucz do tego, aby zaprojektować skuteczną strategię.

Potrzebne będą też informacje o tym, z jakich źródeł klienci dotarli do Twojego sklepu online oraz co przekonało ich do odwiedzenia stacjonarnej placówki.

• Wyznacz cele 

Musisz wiedzieć też, dlaczego właściwie chcesz wdrożyć strategię omnichannel. Ustal konkretne i koniecznie mierzalne cele. Wtedy będziesz wiedzieć, czy realizowane działania przybliżają do wytyczonych celów.

• Zaangażuj cały zespół

Chcesz wiedzieć, jak zbudować strategię omnichannel marketing? Najskuteczniejszą metodą będzie zaangażowanie całego zespołu do pracy i wspólne realizowanie wytyczonych celów. Jak tego dokonać?

• Zaangażuj nie tylko dział marketingowy, ale też innych specjalistów, np. dział obsługi klienta.
• Postaw na otwartą i sprawną komunikację pomiędzy działami i pracownikami.
• Wyznacz spójny przekaz, którym mają kierować się pracownicy wszystkich działów.
• Spraw, aby dbanie o doświadczenia klienta stało się głównym celem pracowników.

Wspólna praca to najlepszy sposób, aby realnie poprawić obsługę klienta.

• Stwórz mapę podróży klienta

Kolejnym ważnym etapem jest stworzenie mapy doświadczeń klientów, co pomaga w jeszcze lepszym zrozumieniu potrzeb klientów. Mapa powinna ukazywać wszystkie kroki, jakie wykonuje klient od momentu poznania marki, aż do chwili dokonania zakupu.

Oto kilka wskazówek, jak wykonać mapę podróży klienta:

• przygotuj personę klienta, aby zrozumieć, kim są klienci sklepu;
• wypisz wszystkie sposoby łączenia klientów z marką czy sklepem, w tym np. Social Media, wizyty w sklepie stacjonarnym, e-maile, SMS-y itd.;
• zapoznaj się z opiniami od klientów, aby dowiedzieć się, co wymaga poprawy, a jakie działania są doceniane przez kupujących;
• uzyskaj informacje na temat klientów oraz procesów zakupowych od pracowników z różnych działów, aby jeszcze lepiej zrozumieć doświadczenie klienta.
• Targetuj komunikaty marketingowe

Sekretem skuteczności strategii omnichannel marketing jest personalizacja. Zebrane na wcześniejszych etapach informacje wykorzystaj do tego, aby stworzyć mniejsze grupy klientów. Następnie kieruj do nich spersonalizowane wiadomości, aby zwiększyć skuteczność kampanii.

Targetowanie odbywa się zazwyczaj w zależności od:

• cech klienta np. danych demograficznych, płci itd.,
• sposobu interakcji klientów z kanałami i kampaniami,
• zachowań zakupowych.

Postaraj się personalizować drogę zakupową pod konkretne grupy kupujących, a osiągniesz jeszcze większe korzyści.

• Wybierz najskuteczniejsze kanały marketingowe

Wybierz najskuteczniejsze kanały promocji marki i spraw, aby wszystkie były ze sobą spójne. Wybór jest ogromny, możesz zdecydować się np. na Email Marketing, Social Media, płatną reklamę, Influencer Marketing, Video Marketing itd. Do tego nie zapomnij o wybraniu najskuteczniejszych kanałów komunikacji, takich jak – E-mail, telefon kontaktowy, czat na stronie, media społecznościowe (Messenger), wiadomości SMS oraz formularze kontaktowe na stronie.

Zadbaj o to, aby integrować ze sobą wszystkie kanały sprzedażowe i marketingowe.

• Dokonaj optymalizacji pod urządzenia mobilne

Dzisiejsi klienci korzystają ze smartphone’a, dlatego obowiązkiem każdej marki jest optymalizacja mobilna.

Zwiększ sprzedaż przez aplikację mobilną poprzez:

• budowę intuicyjnej aplikacji mobilnej;
• zaprojektowanie reklam dostosowanych do urządzeń mobilnych;
• personalizowanie komunikatów marketingowych pod użytkowników mobilnych;
• sprawdzanie, czy działania marketingowe pełnią swoją funkcję na urządzeniach mobilnych.
• Mierz efekty

Sprawdzaj, które kampanie i kanały przynoszą największe zyski oraz ulepszaj te, które nie przynoszą oczekiwanych efektów. Dowiedz się też więcej na temat narzędzi do automatyzacji marketingu omnichannel.

Strategia omnichannel marketing – 4 zasady, które zapewnią sukces

Podstawowym założeniem omnichannel marketingu jest spójny przekaz. Dzięki temu odbiorca może sprawnie przemieszczać się między kanałami, wybierać najwygodniejsze opcje szukać informacji, co ostatecznie doprowadzi go do zakończenia transakcji w dogodnym miejscu – w sklepie stacjonarnym, online, platformie sprzedażowej, na Facebooku itp. Jednak najpierw musisz stworzyć strategię omnichannel marketing według 4 kluczowych zasad.

Integralna oferta

Jednym z najważniejszych elementów omnichannel marketing jest spójna oferta w sklepie online i offline. Dlatego zadbaj o to, żeby w każdym kanale sprzedażowym były takie same ceny. Inaczej narażasz się na niezadowolenie klientów, co ostatecznie wpłynie negatywnie na ocenę sklepu i zachwianie wiarygodności marki.

Konieczne jest też stosowanie tej samej polityki rabatowej i lojalnościowej. Pamiętaj o tym, żeby klienci mogli skorzystać z tych samych kodów rabatowych w sklepie internetowym i stacjonarnym. Spójność dotyczy również dostępnych form sprzedaży – dobrym przykładem jest marka CCC, która umożliwia klientom skorzystanie z odroczonej płatności w sieci i w sklepie stacjonarnym.

Powiązanie sprzedaży online i offline

Czy wiesz, jak możesz zwiększyć lojalność względem marki? Zdecyduj się na jeszcze silniejszą integrację pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Pomoże Ci w tym coraz popularniejsza opcja „click&collect”, czyli zakup w sklepie internetowym i odbiór w stacjonarnej placówce. Ułatwia to nie tylko robienie zakupów, ale też pozwala zaoszczędzić pieniądze na dostawie.

Kolejnym przykładem sprzężenia kanałów jest możliwość wymiany, zwrotu bądź reklamacji w stacjonarnym sklepie – przy wcześniejszym zakupie w sklepie online. Badanie GfK Polonia pokazuje, że aż 96% ankietowanych chętnie skorzystałoby z takiej możliwości.

W jaki jeszcze sposób możesz zwiększyć lojalność odbiorców? Postaw na budowanie wspólnej historii zakupów w sklepie online i offline np. przy pomocy karty lojalnościowej lub płatniczej. Ciekawą opcją są też spersonalizowane oferty dla każdego lojalnego odbiorcy np. indywidualne rabaty.

Synchronizacja magazynów offline i online

Kolejnym sposobem na sukces i pozytywne wykorzystanie omnichannel jest wspólna gospodarka magazynowa w sklepach stacjonarnych i internetowych. Umożliwia to zarówno sprawną realizację zamówień, jak i pełną kontrolę nad stanami magazynowymi. W ten sposób masz pewność, że towary dostępne np. w sklepie internetowym są faktycznie dostępne w magazynie – w takiej sytuacji świetnie sprawdza się CRM.

Stały kontakt z marką

Strategia marketingowa omnichannel stawia też na łatwy kontakt klientów z marką. Możesz to zrobić, udostępniając kilka różnych kanałów komunikacji np. live chat, infolinię, formularz kontaktowy, Messenger, WhatsUp itp.

Na czym polega omnichannel marketing 3.0?

Omnichannel 2.0 jest już standardem za granicą i w Polsce. Z tej strategii marketingowej chętnie korzystają znane marki np. IKEA, Decathlon, Castorama, Empik Reserved itp. Jednak pomału omnichannel marketing transformuje w wersję 3.0 znaną jako optichannel – na czym polega ten model?  Polega to na wyjściu poza zamknięte kanały i połączeniu się z klientem w kanale, który jest najlepiej przystosowany do jego potrzeb w czasie rzeczywistym. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy skupisz się na wzorcach transakcyjnych, behawioralnych, informacjach kontekstowych oraz usługach lokalizacyjnych. Niezbędna jest też sztuczna inteligencja wykorzystująca dane w czasie rzeczywistym. Takie połączenie spowoduje powstanie doświadczenia optichannel.

Istotnym elementem omnichannel 3.0 jest także personalizacja napędzana geolokalizacją. Dzięki temu otrzymają powiadomienia dopasowane do swoich potrzeb – pod względem czasu, treści oraz rodzaju oraz wykorzystywanego urządzenia.

3 narzędzia przydatne w omnichannel marketing

Ty również możesz wdrożyć strategię omnichannel marketingu dla swojej marki. Pomogą Ci w tym profesjonalne narzędzia. Sprawdź, jakie narzędzia do omnichannel warto używać.

Omnisend

Zależy Ci na wdrożeniu taniego rozwiązania do wysyłki powiadomień E-mail, SMS i push? Świetnym rozwiązaniem jest Omnisend, który jest skierowany m.in. do wielokanałowego marketingu. Z pomocą tego narzędzia możesz tworzyć i wysyłać kampanie, automatyzować pracę, a do tego wysyłać SMS-y do klientów z różnych części świata. Narzędzie umożliwia też spersonalizowanie powiadomień oraz integrację ze sklepem internetowym w celu analizowania zgromadzonych danych.

Tidio

Ważnym elementem omnichannel marketingu jest chat na żywo – umożliwia Ci to m.in. narzędzie Tidio. Z pomocą tego rozwiązania zadbasz o kontakt z odbiorcami w czasie rzeczywistym i zautomatyzujesz komunikację z potencjalnymi klientami. Możesz też spersonalizować chatbota tak, aby jego język pasował do przekazu i wartości, jakimi kieruje się marka.

HubSpot

Firmy, które wdrażają marketing wielokanałowy, powinny korzystać z systemu CRM. Dzięki temu mogą z jednego panelu kierować sprzedażą, logistyką czy nawet stanami magazynowymi. HubSpot to narzędzie, które pozwoli Ci scentralizować dane klientów, śledzić ich postępy w lejku sprzedażowym, personalizować kampanie i zautomatyzować działania marketingowe.

Podsumowanie

Teraz wiesz już, co to jest omnichannel marketing, a także jak duże znaczenie ma we współczesnym biznesie. Nastawienie na klientów, spójny wizerunek oraz korzystanie z wielu kanałów sprzedażowych to nie tylko trend, ale wręcz wymóg, jaki odbiorcy stawiają przed firmami.

Stosując się do naszych porad związanych z budową strategii omnichannel, możesz zwiększyć lojalność klientów, zanotować wzrost sprzedaży, a także zautomatyzować działania marketingowe sklepu internetowego i stacjonarnego. Weź przykład z takich marek jak CCC, Empik, Hebe, Reserved czy RTV EURO AGD i skorzystaj z polecanych przez nas narzędzi, a następnie zyskaj korzyści dzięki strategii omnichannel.